顾客质量消费体验亟待提升

2020-01-15 10:03:35来源: 中国食品报网

  本报讯  (记者杨晓晶) 日前,中国质量协会用户委员会发布2019年中国质量消费体验研究成果。研究显示,当前,我国居民可支配收入与支出稳健增长,中国用户的消费信心指数不断攀升;2019年以来,一系列促消费政策相继出台,不断激活消费市场;科技创新在更多场景加速落地,为消费生产链条提质增效。

  据了解,2019年度质量消费体验指数涵盖食品烟酒、医疗保健、其他用品及服务等七大居民消费主要支出板块,共130个品类,1932个品牌。参与调研的28340位用户来自全国31个省份,共形成442287条数据。

  数据显示,2019年,中国顾客满意度指数总体得分为81.3,质量消费体验指数(QCEI)为44.3,产品服务整体质量消费体验得到用户一定程度的认可。

从质量消费体验的6个维度来看,各品牌的平均认知度仅30.4%,表明目前各类产品服务的品牌发展不理想;品牌渗透率为52.0%,即超过半数的用户使用自己听过的品牌;用户使用品牌的满意率为32.2%,整体评价不高,品牌质量与理想的品牌尚有一定差距;品牌美誉度为64.6%,此外,用户对品牌的黏性及推荐欲望不强,忠诚率及推荐度分别为38.4%、30.2%。如何提升品牌价值,增加品牌黏性,需要各方共同努力。

  在食品等消费领域,质量消费体验指数对消费支出增长率的拉动效果不明显。这一领域中,消费群体的体验更多依赖产品本身的质量水平,体验环节的触点相对较少,用户的交互面较为单一,用户对体验环节所带来的增值效果往往不佳。

  数据显示,超过四成的品牌质量消费体验指数一般,表现极好的品牌仅占3.7%。在此次入选消费体验TOP的品牌中,安慕希、焙朗、红牛等近20个食品类品牌入选。

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