只有“好吃”的匠心,才足以践行三无退货十年

2019-07-19 15:22:29来源: 中国青年网

  一、源自“好吃”的斗争

  10年前,百果园创始人、董事长余惠勇先生力排众议,坚持在全国所有门店开展了“不好吃三无退货”服务。这种服务,在当时被同行嘲笑,甚至连自己人都投来了不信任的目光。

  提及“三无退货”,余惠勇先生感慨不已,这10年一路走过来的艰辛,只有他和他的团队最清楚。2007年,百果园首次提出了“好吃”战略,但简单的一句“好吃“,消费者并不买账,问题也接踵而至,水果是天然产品,不是工业化的标准产品,不可能做到100%好吃,一旦顾客发生不好吃体验,就必须退货。为方便顾客退换货,百果园决定顾客可以“无实物、无小票”,只要说出不好吃的理由就给退。走到这一步,问题又出现了,好吃或者不好吃,一个人一个感受,根本没有让所有人都能接受的标准。

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  退货,到底需不需要理由?这个争论让余惠勇先生纠结思考了很久,他面临着一个经营悖论:如果百果园不彻底的执行好吃战略,就不能让越来越多的顾客满意,百果园距离成为世界第一水果连锁品牌的路就非常渺茫;如果坚持执行好吃战略,就必须“以每一个顾客喜好”为中心,就必须要放弃退货理由。

  百果园承受得起“大规模退货风险”吗?实际上大家是担心被钻空子,会有大量爱占便宜的顾客出现,明明好吃就说不好吃。团队在内部讨论时举出很多当时发生在中国社会的不诚信案例,如果余惠勇坚持执行无条件式的“无理由”退货,无异于拿自己的命在赌,无异于拿百果园的命在赌!

  十年走过,余惠勇先生和百果园赌赢了。10年里,百果园没有垮掉,大面积退货没有发生,相反,全国大面积好吃战略获得执行,大数量级顾客获得好吃愉悦的体验,百果园从1亿增长到100亿规模!百果园经受住了考验!

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  二、行商之道,信任为铸

  在大多数人眼中,企业与用户之间的联系方式和纽带无非就是产品和服务。的确,产品和服务让企业与用户之间产生了实质性的连接,但百果园却认为,相对于产品和服务,“信任”是用户和企业之间的第一连接方式。10年的实践证明,百果园通过“不好吃三无退货”不仅收获了业绩,更收获了用户的信任。

  有人说,在激烈的市场竞争当中,一切都要向利益看齐。余惠勇先生对此不以为然,他认为,如果以信任为基础的社会契约精神在人们心中不能占据主要地位,那么一切的发展乃至合作关系都是空谈。

  “一念三千,善意应先。恶意退款的毕竟是极少数,通常都别有隐情 。这时我们需要像傻瓜一样的坚持下去,终有一天信任的种子会生根、开花结果,相信最终会感化。”

  一种根植于心底的善念驱使着余惠勇先生和百果园把“信任”当成企业的生命,同时也通过这样一种企业价值观,感染着百果园的用户,传递着中国传统文化的精髓。


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